小さなお店のための「クチコミ返信の型」

目的は1つ：来店前の人の不安を消すこと。

返信は"宣伝"ではなく安心の掲示板です。ここでは、ITが苦手でもそのまま使える型→テンプレ→運用手順をまとめました。

目次

1. 基本の型（順番だけ覚えればOK）
2. 返信のタイミングと長さ
3. まず最初に（チェック3つ）
4. シーン別テンプレ（そのままコピペOK）
5. NGになりやすい書き方（回避ルール）
6. 政策違反っぽいクチコミの扱い
7. 店内運用メモ
8. 迷った時の"万能短文"3つ
9. 書き換えやすい差し替えワード集
10. 返信後にやること
11. まとめ（合言葉）

基本の型（順番だけ覚えればOK）

💬 返信の4ステップ

感謝 → 事実（要点） → 改善/対応 → 再案内

📝 返信のポイント

• ✅ 長くしない（3〜5行）
• ✅ "言い訳"より具体（時間・場所・手順）
• ✅ 個別のやり取りは非公開の連絡先へ誘導（電話/メール）

返信のタイミングと長さ

⏰ 返信タイミング

📏 文字数の目安

• 目安：180〜350字
• 絵文字：最大1つまで
• トーン：お店の雰囲気に合わせて調整

まず最初に（チェック3つ）

返信を書く前に、必ずこの3つをチェックしましょう：

① 内容の確認

• 📅 日時・メニュー名・混雑時間など事実を裏取り
• 📋 状況の正確な把握

② 社内共有

• 👥 スタッフへ共有→改善の"担当と期限"を決める
• 📝 対策の具体化

③ 連絡先

• 📞 店の電話番号orメールを返信の末尾に準備
• 💌 非公開での詳細やり取り用

シーン別テンプレ（そのままコピペOK）

{ }は差し替え。太字は強調推奨。語尾はお店のトーンに合わせて微調整してください。

1. ポジティブ（★4–5）

A：定番

{お名前}様、うれしいお言葉をありがとうございます。**{メニュー名}を気に入っていただけて安心しました。次回は{季節メニュー}**もおすすめです。ご来店をお待ちしています。

B：写真あり

素敵なお写真、ありがとうございます。窓際席が一番明るく撮れますので、またよろしければぜひ。最新メニューは写真に随時追加しています。

2. ニュートラル（★3：良い所も課題もある）

{お名前}様、ご来店と率直なご感想をありがとうございます。ご指摘の**{課題（例：待ち時間/味の濃さ）}は、{対策（例：ピーク前の仕込み/味の微調整）}を見直しました。次回は{代替案・おすすめ}**もお試しください。

3. ネガティブ（★1–2：待ち時間・提供遅延）

{お名前}様、このたびはお待たせしてしまい申し訳ございません。**{日時}の{混雑理由}に対し、{対策（例：席QRの増設/人気3品の先出し）}を本日より実施しました。詳細を伺い改善を徹底したく、よろしければ{電話/メール}**へご連絡ください。

4. 味・盛り付けの不満

{お名前}様、せっかくお越しいただいたのにお口に合わず失礼いたしました。**{メニュー名}は{基準（例：塩分/辛さ）}を見直し、提供直前の最終チェックを徹底します。差し支えなければ、当日の状況を{連絡先}**までお聞かせください。

5. 注文ミス・会計ミス

{お名前}様、手違いによりご不便をおかけし申し訳ございません。レジ/配膳のダブルチェックとメニュー表示の見直しを行いました。お手数ですが確認のため**{連絡先}**へご連絡いただけますと幸いです。

6. スタッフ対応へのご不満

{お名前}様、不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。該当スタッフを含め接客手順と声掛けを見直し、本日中に再教育いたします。詳しい状況を伺い改善へつなげたく、恐れ入りますが**{連絡先}**までご連絡願えますでしょうか。

7. 店内の清潔感・設備の指摘

{お名前}様、ご指摘ありがとうございます。{箇所名：例/テーブル/化粧室}の清掃基準を点検表で毎時確認するよう改めました。快適に過ごしていただけるよう努めます。

8. アレルギー・体調不良に関わる内容（重要）

{お名前}様、ご体調に触れるご報告を受け、心よりお見舞い申し上げます。調理工程の**{アレルゲン管理/交差接触防止}を再確認のうえ、記録の見直しを進めております。個別の状況を把握したく、恐れ入りますが早急に {電話}**までご連絡ください。

⚠️ 重要：体調・安全に関わる場合は公開返信は簡潔に、詳細は必ず非公開でやり取り。

9. 他店との誤認・事実と異なる内容

{お名前}様、レビューありがとうございます。内容から当店ではない可能性がございます。お手数ですが**{連絡先}**まで詳細をお知らせください。確認のうえ、適切に対応いたします。

💡 併せて管理画面から不適切なクチコミの報告も実施。

10. 悪意ある中傷/宣伝スパム（冷静に）

{お名前}様、当店のページへの投稿ありがとうございます。内容の確認が取れないため、詳細は**{連絡先}までお知らせください。事実確認を行い、必要に応じて運営へ報告**いたします。

11. 英語レビューへの短文（旅行者向け）

Positive

Thank you for visiting us! We're glad you enjoyed {Menu}. We hope to see you again on your next trip.

Negative (wait time)

We're sorry about the wait. We've added QR ordering and adjusted prep to serve faster. Please contact {phone/email} so we can learn more and improve.

NGになりやすい書き方（回避ルール）

❌ 避けるべき表現

• 感情的・反論的な文（例：「混んでるのは当然です」）
• 他のお客様の個人情報や内部事情の開示
• 過度な補償の約束（公開の場では具体金額を出さない）
• 長文だらだら（読む人は次の来店候補です。端的に）

✅ 良い返信のポイント

• 冷静で建設的な対応
• 具体的な改善策の提示
• 適切な長さでの返信
• プライバシーの配慮

政策違反っぽいクチコミの扱い（ざっくり手順）

🔍 対応手順

1. 📸 スクショ保存（日付・本文）
2. 📝 管理画面で報告
   • 該当クチコミを開き→"不適切なクチコミを報告"
   • 該当理由を選択（スパム/不適切/利益相反/虚偽など）
3. 💬 公開返信：感謝＋事実確認の姿勢に留める（上記テンプレ9/10）
4. 👥 スタッフ共有：同様事案対応を統一

店内運用メモ（紙1枚でOK）

📋 運用体制

• だれが：店長 or 当番1名
• いつ：毎日閉店後10分（ネガは即日）

🔄 対応フロー

1. 新着を確認
2. テンプレに差込（埋め）
3. 掲載 → スクショ保存 → 共有ノートへ

📝 記録項目

• 日付／星／要点／対応者／追加対策／再発防止

迷った時の"万能短文"3つ

1. 事実確認したい時

内容を確認のうえ改善いたします。詳細を**{連絡先}**までお知らせください。

2. すぐに謝意だけ伝えたい時

ご来店と温かいお言葉、ありがとうございます。励みになります。

3. すぐに謝罪だけ伝えたい時

ご不便をおかけし申し訳ございません。**{対策1}**を実施しました。

書き換えやすい差し替えワード集

💡 よく使う表現

対策

• ピーク前仕込み
• 席QR追加
• 並び順最適化
• ダブルチェック

場所

• レジ横
• 入口
• 窓際席
• 厨房前

時間

• 開店直後
• 12–13時
• 18–20時（金曜）

案内

• 写真をご覧ください
• プロフィールのリンクから
• お電話にて

返信後にやること（内側が大事）

🎯 実行

• 返信で書いた対策をその日中に着手
• 約束したことは必ず実現

📊 見直し

• 1週間後に効果を確認（待ち時間・ミス件数など）
• データに基づく改善評価

📱 再投稿

• 改善内容を写真つきで発信（"やって終わり"でなく"見せて安心"）
• 継続的な情報発信

まとめ（合言葉）

🎯 基本の流れ

「ありがとう」→「要点」→「直します」→「こちらへ」

この順番だけ守れば、大きく外しません。

✨ クチコミ返信の効果

クチコミ返信は、書いた人だけでなく、これから来店を検討している人への安心材料です。

📈 継続のポイント

• テンプレートを活用：毎回一から考えず、型を使って効率化
• 事実に基づく対応：感情的にならず、具体的な改善策を提示
• 迅速な対応：特にネガティブなクチコミは24時間以内
• 実行の徹底：返信で約束したことは必ず実現

🎉 期待できる効果

• 来店前の不安解消：丁寧な対応で信頼感アップ
• リピーター増加：改善姿勢を示すことで再来店促進
• 新規客獲得：他の人のクチコミ返信を見て安心して来店

クチコミ返信は、お客様との大切なコミュニケーションツールです。テンプレートを活用して、効率的かつ心のこもった対応を心がけましょう！